행정자치부(장관 박명재) 전화친절도가 친절 체화수준으로 볼 수 있는 90점대에 진입하여 친절을 생명으로 여기는 민간서비스업체 수준에 도달한 것으로 나타났다.

행자부 전화친절도를 측정하고 있는 민간 전문조사기관에 따르면, 전화친절점수 91.34점은 민간기업과 비교하더라도 놀라운 수준이며, 2년간 계속된 전화모니터링과 측정결과의 성과반영 등 다각적으로 노력한 결과 2/3이상의 직원이 친절체화수준인 90점을 넘어선 것으로 보인다고 밝혔다.

또한, 80점미만의 부진자(7.9%)의 경우에도, 불친절하게나 고압적이라기보다는, 업무파악 부족으로 신속·명확한 답변을 못한 것이 주 요인으로 나타남으로써, 권위적인 기관의 대명사로 여겨지던 행자부가 불과 2년만에 친절서비스 정착단계에 진입하는 성과를 거두었다고 의미를 부여하였다.

행자부는 ‘05년 상반기부터 전 직원에 대한 전화친절도를 측정, 결과를 대내외에 공표하고 이를 조직과 개인의 성과에 반영하는 강력한 유인책과 지속적인 캠페인을 벌이는 등 꾸준히 노력한 결과, 불과 2년만에 친절마인도가 체득화단계인 90점을 넘어섰다며 고무적인 분위기이다.

측정초기에 부작용으로 나타났던 직원부재 시 전화 대신받기를 꺼리던 문제 해결을 위하여, 작년부터는 동료직원이 대신 받지 않으면 팀원 모두를 감점하는 공동감점제를 시행한 결과, 전화 대신받기를 꺼리는 문제점도 크게 개선된 것으로 나타났다.

행자부 전화친절도 측정은 전 직원을 대상으로 가상 시나리오에 의한 미스테리 콜링(Mystery Calling) 기법에 의한 것으로서, 일반적인 샘플조사와 차별화되고 사전에 철저히 준비된 가상시나리오에 의해 전 직원을 모니터링한다는 점에서 조사의 신뢰도와 공정성이 매우 높은 것으로 평가된다.

일부 직원은 1년에 1~2회, 자기도 모르게 실시되는 전화친절도 측정결과가 개인과 조직의 성과에 그대로 반영된다는 점에서 불만을 나타내기도 하나, 행자부 관계자는 “찾아가고 도와주는 친근한 행자부”가 되기 위해서는 친절마인드를 체질화하고, 고객을 최우선으로 섬기는 게 당연하다며, 금년에도 전화친절도 측정을 계속할 것임을 밝혔다.

행자부는 이번 조사결과 우수팀과 직원에게는 포상을 실시하고, 해외연수 기회를 부여하며, 우수자(2회연속 만점 36명)는 영구적으로 측정을 면제하는 인센티브를 주는 한편, 신규·전입자와 부진자에게는 맞춤형 친절교육 등을 실시하여 고객 친절응대가 뿌리내릴 수 있도록 지속적인 노력을 강구할 계획이다.

김원태 기자  kwt@sisatime.co.kr