매 6개월마다 휴대폰에 대한 대규모 소비자조사를 실시하고 있는 소비자 조사 전문회사인 마케팅인사이트(www.mktinsight.co.kr, 대표: 김진국)가 최근 6개월간(2005년 9월~2006년 3월) 휴대폰을 구입한 소비자 17,080명에게 그 휴대폰을 사용하면서 경험한 문제점이나 결함의 수를 물어 백대당 평균으로 구한 결과 554PPH(Problems Per Hundred)로 나타났다. 이는 1대당 평균 5.54개의 결함이나 문제점을 소비자가 경험했음을 보여준다.

휴대폰 제조회사별로 보면 모토로라가 460PPH로 단연 우수했으며, 그 다음은 에버 520PPH, 싸이언 537PPH의 순이었다. 모토로라의 문제점 수는 6개 브랜드 중 유일한 400PPH대일 뿐 아니라 전체 평균보다 90PPH이상 적은 것이며, 산업평균 문제점수를 100 이라 할 때 그 83.0%에 불과한 것이다. 이 결과는 국내에 시판되는 휴대폰의 초기품질은 모토로라가 월등함을 보여준다.

각 브랜드의 문제점수를 산업평균으로 나눈 경쟁지수의 변화 추이를 보면 모토로라는 1년전 같은 시기에 실시된 제1차 조사에서 경쟁지수 95.2로 싸이언(91.4)에 이은 2위였다. 그러나 야심작 레이저가 주력상품으로 자리잡은 후 실시된 2차 조사(2005.9월)에서는 산업평균의 90.6%에 불과한 문제점수로 확실한 1위 자리에 올랐으며, 금번 조사에서는 83.0% 수준으로 그 격차를 더욱 벌려 나갔다. 이 결과는 모토로라의 레이저가 초기품질 측면에서 확실한 경쟁우위에 있음을 보여준다.

막강한 브랜드 파워를 갖고 있는 애니콜은 작년 동기에 실시된 조사에서 예상과 달리 최하위(103.1%)로 나타나 이미지와 체험품질간에는 상당한 거리가 있을 수 있음을 보여 주었다. 2005년 9월의 2차 조사에서는 산업평균의 96.3%로 최하위를 벗어나 싸이언(95.5), 에버(98.6)와 함께 중위권을 형성 했으나 이번 조사에서는 다시 스카이(104.9), 팬택엔큐리텔(103.2)과 함께 하위권(101.6)으로 내려 앉았다.

한편 싸이언은 1차 조사에서 1위(91.4)였으나 이번 조사에서는 에버(93.9)와 함께 중위권을 형성했다. 팬택&큐리텔은 1차 조사(96.9)에서는 중위권이었으나 2차 조사(107.2)에서 크게 악화됐고 이번에도 하위권(103.2)에 그쳤다. 스카이는 1,2,3차 조사 모두에서 최하위권이었는데 1차(101.6)에 비해 2차(112.9)에서는 크게 나빠졌다가 3차(104.9)에서는 크게 개선되었으나 여전히 최하위에 머물렀다. 에버는 모토로라처럼 급격한 향상은 아니지만 꾸준히 향상되어 1차(100.7)에는 하위권, 2차(98.6)에는 중위권, 그리고 이번에는 2위(93.9)로 중상위권에 올랐다.

휴대폰의 초기 체험품질은 외관, 버튼 조작부, 화면, 전원, 배터리/충전기, 벨소리/진동, 카메라, 부가기능 등 8개 차원에서 총 103개 항목으로 측정되었다. 차원별로 문제가 가장 많은 것은 외관 문제점(179.2PPH)으로 전체문제의 32%를 차지했고 그 다음은 배터리/충전기 문제점(108.2PPH)으로 전체의 20%를 차지했다. 즉 전체 문제의 반 이상이 이 두 개 차원에서 비롯되었음을 의미한다.

8개 차원 각각에서 어느 브랜드가 동급 최우수(BIC: Best in Class)이고, 동급 최하위(WIC: Worst in Class)인지 살펴보면, 종합적으로 1위인 모토로라는 화면 문제(싸이언 1위)와 전원 문제(에버 1위)를 제외한 6개 차원 모두에서 동급최우수(BIC)였다. 모토로라는 외관에서 30PPH 이상, 배터리/충전기에서 20 PPH 이상 전체 평균보다 우수했다.

동급 최하위(WIC)가 많은 브랜드는 팬택&큐리텔로 화면, 배터리/충전기, 벨소리/진동 등 3개 차원에서 동급 최하위(WIC)를 기록했다. 애니콜은 외관과 버튼 조작부 등 2개 차원에서 최하위로 나타났는데 이는 지난 1차 조사에서도 나타났던 현상으로 2차 조사에서는 산업평균으로 향상되었다가 이번 조사에서 다시 악화되었다. 스카이는 전원과 부가기능의 2개 차원, 싸이언은 카메라 1개 차원에서 동급 최하위였다.

초기품질의 열세는 시장에서의 경쟁력 약화로 이어질 것이 분명하다. 제품에 대한 소비자의 감성적 인식가치를 반영하는 상품성으로는 특정 모델의 판매에는 크게 도움이 되겠지만 전사 차원의 시장 우위를 이끌어내고 유지할 수 없다. 모토로라는 소수의 우수모델로 확실한 품질 우위를 다져 나가고 있다.

국내 업체들이 품질의 기본에 충실하기 보다는 신제품 개발에 몰입해온 결과를 이 자료는 보여준다. 이제 모토로라는 경쟁상대라기 보다는 벤치마킹 대상이라고 보는 것이 적절하다.

<마케팅 인 사이트>