지난 한해 전자상거래 관련한 소비자상담과 피해가 전년과 대비해 증가한 것으로 나타났다. 전자상거래 이용 소비자들이 가장 많이 피해를 입은 품목군은 의류, 악세사리, 침구류 등의 의류·신변제품이었으며, 정보통신서비스, 정보통신기기 등의 순으로 나타났다.

피해유형으로는 구입한 물품의 미배달·배달지연으로 인한 피해와 광고·표시와 다른 상품이 배달되는 등의 소비자피해가 지난해에 비해 증가했다.

한국소비자원(원장 박명희, www.kca.go.kr)은 2007년도 접수된 전자상거래 관련 소비자불만 24,388건과 피해구제 2,639건을 분석한 결과 이같이 나타났다고 밝혔다.

※ 2007년도 전체 소비자피해 건수는 22,184건으로 전년(23,482건)대비 5.5%가 감소한데 반해 전자상거래 관련 소비자피해 건수는 2,639건으로 전년(2,249건)대비 17.3%가 증가

전자상거래 이용 소비자 상담 및 피해구제 증가

2007년 한해 동안 한국소비자원에 접수된 전자상거래 관련 소비자상담 건수는 24,388건으로 전년대비 27.9%증가하였으며, 소비자피해 처리건은 2,639건으로 2006년의 2,249건에 비해 17.3%증가한 것으로 나타났다.

의류·신변제품 소비자피해가 37.8%로 가장 많아

2007년도에 접수된 전자상거래 소비자피해 중, 의류, 악세사리, 침구류 등의 의류·신변제품이 997건(37.8%)으로 가장 많이 접수됐고 정보통신서비스 346건(13.1%), 정보통신기기 248건(9.4%), 문화용품 193건(7.3%), 차량·승용물 160건(6.1%) 등의 순으로 나타났다.

개별 품목에서는 인터넷 정보이용서비스 소비자피해가 가장 많아

이를 세분화하여 개별 품목별로 보면, 인터넷 정보이용서비스가 148건(5.6%)으로 가장 많았으며, 인터넷게임서비스 129건(4.9%), 차량네비게이션 120건(4.5%), 셔츠 118건(4.5%)의 순으로 나타났다.

반면, 지난해 2위였던 이동전화서비스는 단말기 보조금 관련 피해건수가 줄어들면서 12위를 차지했다.

주요 피해유형, 계약해제·해지(청약철회 요구 거부 포함)가 33.5%로 가장 많아

주요 피해유형별로는 직접 제품을 보지 않고 구매하는 전자상거래의 특성상, 구입 후 청약철회를 요구하는 등의 계약해제·해지가 많아 전체의 33.5%(884건)였다. 다음으로 품질하자 29.4%(775건), 물품 미인도·지연 13.9%(367건), 부당대금 청구 6.6%(173건), A/S 미흡 4.9%(130건) 등의 순으로 나타났다.

‘환급 불갗라고 고지했다며 환급 거절

소비자 이OO씨는 2007.10.16. 쇼핑몰에서 바지를 주문하고, 56,000원을 카드 결제함. 같은 해 10.18. 주문한 바지가 배송되었으나 사이즈가 맞지 않아 사업자 쇼핑몰 게시판에 환급을 요구하니 단순변심에 의한 경우에는 ‘환급 불갗라고 고지했다며 환급을 거절함.

물품 미인도·지연으로 인한 소비자 피해 증가

전자상거래로 주문한 물품 중 배달되지 않았거나 배달이 지연된 피해가 2006년 240건에서 2007년 367건으로 52.9% 증가하였으며, 전체 피해유형에서 차지하는 비중도 10.6%(2006년)에서 13.9%(2007년)로 눈에 띄게 증가하였다.

물품 미인도·지연은 매년 증가하는 소비자피해 유형으로 소비자가 제품을 주문하고 물품대금 및 배송료를 입금하였으나 배송을 받지 못해 계약을 취소하려고 인터넷쇼핑몰에 접속하면 “배송중”이나 “입고 완료”라는 문구가 표시되어 있거나, 아예 사업자 연락불가로 제품을 받지 못하는 사례들이었다.

※ 2007년의 경우, 9월부터 10월까지 인터넷쇼핑몰 ‘간스(www.gans.co.kr)’에서 제품을 주문하고 물품대금 및 배송료를 입금한 소비자가 제품을 배송 받지 못해 대금 환급을 요구하는 사례가 급증하여 동일 유형으로 52건이 피해구제 접수됨

주문한 의류 배송 지연

소비자 최OO씨는 2007.8. 4. 인터넷쇼핑몰에서 투피스 2벌을 120,500원에 주문하고 신용카드로 결제함. 50여일 지난 2007.10 중순까지도 배송이 지연되고 사업자와의 연락도 잘 되지 않음.

광고(표시)와 다른 상품으로 인한 소비자피해 증가

전자상거래는 오프라인 거래와는 달리 직접 상품을 확인하지 않고 구매가 이루어진다는 특성을 가지고 있다. 소비자가 쇼핑몰에서 제공하는 제품의 상세정보, 설명 등을 보고 구입하였으나, 광고나 표시가 다른 물품이 배달된 피해가 2006년도에는 49건이 접수됐으나, 2007년도에는 92건으로 87.8% 증가한 것으로 조사됐다.

주로 디지털기기 등의 문화용품, 차량용 네비게이션, 의류·신변용 제품, 보건위생용품 등의 품목에서 광고 내용과 다른 제품이 배송되어 사업자에게 계약해제와 환급을 요구한 사례가 많았다.

광고제품과 다른 제품 배송

소비자 이OO씨는 2007.8.13. 인터넷쇼핑몰에서 스캐너를 86,000원에 주문하고 입금함. 같은 해 8.17. 제품을 받아 확인해보니 광고되었던 제품과 기능이 상이함. 이에 같은 해 8.22. 사업자에게 반품하려고 문의하였으나, 제품박스가 개봉되어 재판매가 불가하다며 거절함.

이와 같은 분석결과를 토대로 한국소비자원에서는 소비자들이 전자상거래를 이용할 때, 주의해야 할 사항을 다음과 같이 당부했다.

전자상거래 이용시 소비자 주의사항

1. 신뢰할 만한 쇼핑몰과 거래합니다.

인터넷쇼핑은 사업자와의 연락 수단이 전자메일에 한정되고 거래 상대방을 확인할 수 없는 경우가 많아 피해발생시 보상 받기가 어렵습니다. 이런 경우를 대비해서 판매업자의 신원정보(상호, 연락처, 주소, 사업자등록번호 등)를 확인하여야 합니다.

o 사업자등록번호는 국세청(http://www.nts.go.kr/)홈페이지에서 조회 및 확인
o 통신판매업 신고 확인은 각 시,군, 구청 지역경제과에 문의

2. 상품의 상세정보를 꼼꼼히 읽고 표시사항을 확인합니다.

상품을 직접 눈으로 보거나 만져보고 구입하는 것이 아니기 때문에 상품에 대한 상세한 정보를 꼼꼼히 확인하고, 상품의 원산지, 제품번호, 사양, 성능, 기능 등의 표시사항을 확인합니다. 그리고 배송 받은 상품이 주문한 상품과 동일한지 확인하여야 합니다.

3. 보증보험 가입업체, 에스크로서비스 시행업체 이용하거나 신용카드로 결제

전자상거래로 발생하는 소비자피해를 예방하기 위해 에스크로제도 등이 시행되고 있습니다. 거래하기 전에 소비자가 이 제도를 이용할 수 있는지 확인하는 것이 좋습니다. 그리고 소비자보호장치가 충실히 마련된 신용카드를 결제수단으로 이용합니다.

4. 인터넷 거래시 계약 사항은 출력해 둡니다.

내용을 제대로 읽어보지 않고 동의한다고 클릭할 경우 피해 발생시 보상이 어렵습니다. 인터넷상에서 확인된 주문 체결 결과는 반드시 출력·저장해 두어야 만약의 분쟁에 대비할 수 있습니다. 또한 구입할 물품의 사양·광고 등 모니터 화면의 상품 정보도 출력·저장해 두는 것이 필요합니다.

5. 문제가 발생한 경우에 신속하게 대응해야 합니다.

상품이 배달되는 즉시 자신이 주문한 상품이 맞는지, 상품이 파손되지 않았는지 등을 확인합니다. 전자상거래소비자보호법 제17조에 따라 소비자는 계약체결일(또는 상품 수령일)로부터 7일 이내에는 아무런 부담 없이 무조건 청약을 철회할 수 있으므로 문제가 있는 경우에는 즉시 서면(내용증명우편 등)으로 청약철회의사를 통지하여야 합니다.