행정심판 청구 시 전문가의 도움 없이 국민 누구나 쉽게 청구서를 작성할 수 있도록 행정처분 유형별로 맞춤형 행정심판 결정 사례를 제공하고 청구서 자동완성 기능을 도입한다.

또 위법뿐 아니라 부당한 처분에 따른 권익침해도 적극 판단해 행정심판을 통한 실질적인 권리구제를 강화한다.

이와 함께 정부민원안내 콜센터인 국민콜110에 24시간 챗봇 자동상담 시스템을 도입하고 96개 공공기관 콜센터를 추가 연계해 범정부 지능형 통합콜센터를 구축한다.

민원상담 추이 등을 분석해 계기별 집중 민원상담기간을 운영하고 다수기관 복합민원, 긴급생계지원요청 등 시급한 민원에 대해서는 현장을 직접 찾아 문제해결에 나선다.

국민권익위원회는(위원장 전현희, 이하 국민권익위)는 이 같은 내용의 ‘[든든한 국민 편] 행정심판을 통한 권익구제 및 민원상담 서비스 강화’ 계획을 19일 발표했다.

국민권익위는 국민이 혼자서도 행정심판 청구서를 쉽게 작성할 수 있도록 그동안 있었던 행정심판 결정사례를 행정처분 유형별로 맞춤형으로 제공한다.

또 청구서 작성 시 처분유형, 처분일자 등 일정사항만 입력하면 자동으로 완성되는 기능을 도입한다.

이와 함께 행정심판 관련 빅데이터를 학계, 법률전문가 등 외부에서 활용할 수 있도록 오픈API* 서비스를 제공하고 웹상에 메타버스를 활용한 행정심판 체험공간을 개설해 국민이 행정심판을 쉽게 이해할 수 있도록 한다.

행정처분의 ‘위법성’ 뿐만 아니라 ‘부당성’ 여부를 적극 판단해, 행정청이 재량권을 남용했다고 판단되는 경우 영업정지를 과징금으로 변경하거나 자격취소를 자격정지로 감경하는 등 ‘변경 재결’을 활성화한다.

현행 재결(인용, 기각, 각하) 방식으로는 해결하기 어려운 사안은 고충민원으로 연계하거나 ‘조정’제도를 활용해 권익구제의 사각지대를 적극 해소한다.

담당 조사관이 당사자 및 이해관계자 면담, 사건 현장 검증을 실시하는 등 적극행정을 통해 상대적으로 불리한 청구인의 입증부담을 완화하고 구술심리도 확대한다.

행정심판 청구인이 경제적으로 어려워 대리인을 선임할 수 없는 경우 국선대리인을 선임할 수 있는데, 심판 청구 이후에 국선대리인의 조력을 받을 수 있는 현행 방식에서 청구 단계부터 국선대리인의 조력을 받을 수 있도록 행정심판법 개정을 추진한다.

행정심판위원회의 독촉에도 행정청의 답변서 제출이 장기간 지연되는 경우 언론에 공표하는 한편, 청구서가 행정심판 형식만을 빌려 욕설‧비방 등의 내용으로 작성되어 내용을 특정할 수 없는 경우 답변서 제출이나 보정 없이도 행정심판위원회가 판단할 수 있도록 제도개선을 추진한다.

행정심판 과정에서 당사자가 허위자료를 제출하거나 행정기관 등이 행정심판위원회의 출석, 자료제출 등의 요구에 정당한 사유 없이 불응한 경우 등 신속한 행정심판을 방해하는 행위에 대해서는 과태료를 부과할 수 있도록 행정심판법 개정을 추진한다.

국민권익위 정부합동민원센터는 비대면 문화 확산에 따라 온라인, 국민콜110을 안정적으로 운영하고 향후 단계적 일상회복 등을 계기로 직접 현장을 찾아가는 민원상담을 강화한다.

아울러 민원상담 추이 등을 분석해 계기별 ‘집중 민원상담기간’을 운영하고 상담원 교육 등을 통해 보다 질 높은 상담서비스를 제공할 계획이다.

다수기관 복합민원, 대통령비서실 서신민원 중 긴급생계지원요청 등 시급한 도움이 필요한 긴급민원의 경우 지방자치단체 등 관계기관 협업으로 현장을 신속히 찾아가 문제 해결에 나선다.

처리기관이 명확하지 않거나 이해관계가 대립되는 복합민원 상담은 민·관 전문가들이 함께 참여하는 ‘민원상담협의회’를 통해 합의를 중재하고 이행여부도 수시로 점검한다.

정부민원안내 콜센터인 국민콜110이 중심이 되어 96개 정부·공공기관 콜센터 시스템을 통합하고 공동 활용체계를 마련하는 ‘지능형 통합콜센터’ 구축을 추진한다.

올해는 부처별로 개별 운영 중인 콜센터 공통장비 1차 통합을 추진하고 국민콜110 챗봇 자동상담 시스템을 도입(‘국민비서’ 서비스 활용)해 국민이 주로 궁금해 하는 상담사항에 대해 24시간 편리하게 안내를 받을 수 있도록 한다.

한편, 오는 5월 19일 시행되는「공직자의 이해충돌 방지법」의 안정적 정착을 위해 전담 상담관을 지정하고 부패·공익신고 상담과정에서 불편을 줄일 수 있도록 유형별 신고서 작성 양식을 제공하는 등 신고상담 편의성을 개선한다.

국민권익위는 2017년부터 지난해까지 총 114,846건의 행정심판 사건을 처리해 행정청의 위법·부당한 처분으로부터 12,144건의 침해받은 국민권익을 구제했다.

또 권익구제의 실효성을 높이기 위해 행정심판 국선대리인 제도(2018.11.), 행정심판 조정제도(2018.5.), 간접강제제도(2017.10.)를 도입하는 등 지속적으로 제도개선을 추진해왔다.

이와 함께 여러 기관 관련 민원을 ‘한 곳에서 한번에’ 상담할 수 있도록 종합상담서비스를 제공하는 정부합동민원센터를 2019년 10월 개소했다. 센터 개소 이후 지난해까지 총 91,000여 건을 상담하고 올해 2월 부패·공익신고 상담전화(☎1398)를 무료화했다.

국민권익위 전현희 위원장은 “‘든든한 국민 편’ 국민권익위는 국민 누구나 쉽고 편리하게 행정심판과 민원상담 서비스를 이용할 수 있도록 더욱 노력하겠다.”라고 말했다.